Un controllo qualità utilizzato da grandi aziende business to consumer che producono e commerciano beni e servizi. Uno scenario da interpretare perfettamente, secondo linee guida prestabilite. Tre gli attori coinvolti: il cliente, che stipula un contratto con un’altra società che opera nel settore delle ricerche di mercato e un rilevatore in incognito (mystery shopper) che si occupa di visitare i punti vendita nel territorio assegnato.
Stiamo parlando del mystery shopping, una strategia per valutare la qualità dei servizi e migliorare il gradimento dei clienti”. Obiettivo: testare la qualità del prodotto/servizio erogato, ma anche uniformare e migliorare, dopo corsi ad hoc da parte dell’azienda cliente rivolti ai dipendenti, le procedure di vendita e di consulenza nei confronti di potenziali clienti e di clienti ormai fidelizzati.
Le parole d’ordine sono due: efficacia ed efficienza del processo di proposizione di un prodotto/servizio, sia per migliorare le analisi competitive, sia per migliorare la customer experience all’interno di un punto vendita, ormai sempre più esperienziale e partecipata da parte del neoconsumatore. Stiamo, quindi, assistendo, ad un cambiamento epocale della figura dell’addetto vendita: non più solo consulente del processo di acquisto, ma vero e proprio “ambasciatore del marchio” che rappresenta, di cui deve incarnarne i valori e le linee guida. Testare la loro cortesia, infatti, non è più sufficiente: lo shop assistant deve conoscere benissimo non solo i prodotti che vende, ma anche le loro tecniche di produzione, i luoghi delle stesse, la filiera distributiva. D’altronde, si entra in un negozio non solo per acquistare ma per vivere appieno un’esperienza, al fine di intraprendere una vera e propria full immersion nell’universo valoriale di quello specifico marchio.
Sarà l’headquarter della catena ad organizzare dei corsi formativi rivolti ai dipendenti, con tanto di test, per risolvere eventuali problemi relativi alla consulenza nei confronti dei clienti. Il ruolo del rilevatore in incognito è fondamentale: deve comportarsi come un cliente qualsiasi, ma deve possedere alcune caratteristiche: avere buona memoria in quanto non deve trascurare nessun elemento dello scenario assegnato dall’azienda mystery che rappresenta (e non solo), attivare i cinque sensi e avere dimestichezza con le nuove tecnologie.
