La rivoluzione dei social e degli smartphone, i nostri personal media
La rivoluzione digitale, causata dall’uso massiccio dei social, è definita dal conduttore televisivo Tiberio Timperi “la più grande schedatura di massa mai attuata prima d’ora”.
Uno speciale contributo a questo ribaltamento dà lo smartphone, vero e proprio personal media di ciascuno di noi. E poi un flusso incessante di big data.
L’approccio omnicanale del retail 4.0
Una delle conseguenze è che i punti vendita si sono trasformati in centri esperienziali non solo di acquisto ma anche di condivisione di un brand. Ed eccoci nell’epoca del retail 4.0, dove, a farla da padrone, è un nuovo approccio sempre più adottato dalle aziende, quello omnicanale.
Il precedente sistema multicanale si basava su “processi di integrazione finalizzati a guidare il consumatore lungo un customer journey ideale dal punto di vista dell’azienda” (cito da “Retail 4.0” di Philip Kotler e Giuseppe Stigliano, Mondadori, pag. 56). Soprattutto, questo modello si è rivelato, in epoca di retail 4.0., non più efficace nell’anticipare i bisogni del neoconsumatore.
Un’esperienza immediata e fluida, senza soluzione di continuità
Necessario, allora, optare per l’interconnessione tra i canali. Una caratteristica, questa, che il nuovo modello, decisamente più evoluto, enfatizza, proponendo “una esperienza senza soluzione di continuità tra tutti i canali disponibili”. L’online si integra con l’offline, e l’offline si integra con l’online. La fase di un eventuale acquisto deve essere sempre più fluida ed immediata, ma soprattutto, personalizzata, secondo il metodo del marketing one to one.
Si conquista, quindi, il consumatore che si informa sui social e su internet, grazie alle recensioni di altri utenti. Gli si propongono non solo prodotti e servizi ma anche eventi dedicati all’interno del punto vendita.
I punti vendita e di distribuzione del futuro
Un altro cambio di paradigma riguarda le superfici dei negozi, monomarca e non. Le grandi metrature ormai sono quasi out, in quanto gli oneri legati al loro mantenimento risultano sempre più pesanti (vedi i canoni di affitto nelle vie più prestigiose e centrali dello shopping). Il punto vendita diventa più piccolo, e quindi offre una selezione dei prodotti, nel mentre favorisce lo snellimento dei magazzini in base alla effettiva domanda di alcuni articoli.
I prodotti si prenotano online e si ritirano in negozio, ma, in un prossimo futuro, anche alle stazioni della metropolitana, dopo averli visti nello shop virtuale di quel brand. Nei prossimi anni, anche i comportamenti della forza vendita cambieranno all’insegna sia di un approccio personalizzato sia a favore di micro comunità che si formano online, assieme agli ambasciatori della sostenibilità espressa dai brand.
Il nuovo ruolo della forza vendita
Insomma, il digitale non cannibalizza del tutto il negozio fisico. Questo vale specie se si considera che i neoconsumatori sono disposti anche a spendere di più per un servizio eccellente nel punto vendita grazie al personale capace di offrire, con cortesia e disponibilità, un’esperienza a 360° in grande sintonia con i valori del marchio. Magari con l’aiuto dei big data.
